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无干扰服服务”得弊浅析
来源:http://www.patmaban.com 作者: * 发表时间 : 2017-10-11 09:40 * 浏览 :

  麦肯特®、EMKT®、情境领导®均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

  “无干扰服务”是一种较新的商业企业服务观念,从字面含义上看就是在商业提供服务的同时不妨碍顾客。无干扰服务是针对消费者在酗览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务,使消费者得到良好服务的需求能够充分满足,体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。

  无干扰服务对商业企业提出了更全面、更高层次的要求:不仅要求商业企业提供一流的购物,而且要求提供高素质的服务人员。现在商业企业的竞争点主要在服务竞争,谁能提供高质量、高境界的服务,谁就掌握了驾驭市场的本领,就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。尤其是认识到这一点对我国商业企业进人国际市场,创造名牌商业企业,重振我国商业企业雄风意义重大。

  任何事物都有自己的度,无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点,并根据不同消费者的具体情况研究和把握其最佳度。消费者在购买过程中的心理活动有一定的过程,按一定的时间发展,无干扰服务重在抓住最合宜的时间提供适度的服务,体现了“时”与“度”的高度结合。

  无干扰服务最大的弊病在于它没有固定的模式、难于把握、操作较难,尤其是它要求商业企业拥有高素质的销售服务人员。如果有成千上万的顾客,那么就可能有成千上万的“时”与“度”,如何把握?关键在于服务人员。而我国目前的基本状况是:商业企业的服务人员素质普遍较低,这就更增加了操作的难度。

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  那么,销售人员又如何提供适时、适度的服务即无干扰服务呢?这就要求销售人员“看人做事”,以识别顾客为第一要事。对于那些只是随意测览观看的消费者,尽量不要妨碍他们的兴致;对那些有明确购买目标的消费者,则应把握时机提供适当的服务,如提示、介绍等;对那些观察比较的消费者,要从消费者的角度出发,为消费者利益着想。消费者购买过程中的心理活动一般可分为八个阶段:注意和认知、兴趣和情感、联想和想象、和动机、思索评价、信心和决定、采取行动、体验满足,针对消费者各个阶段的心理活动特征,销售人员可采取相应的销售服务方法和技巧,提供适时、适度的服务,而不妨碍消费者。

  与传统的销售服务相比,无干扰服务具有明显的优越性,体现出了现代营销观念“以人为本”的核心内容。随着人们生活水平的不断提高和收入的不断增加,现代消费者更加注重的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要,而无干扰服务正是从消费者角度出发,以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。它可以充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性,提高购物热情。此外,消费者直接面对商品,从而在很大程度上摆脱了对销售人员的依赖,大大减少了相互之间发生矛盾和冲突的机会。而且无干扰服务所体现出来的对消费者的信任感和尊重感,使整个购买过程更加人性化,更富有人情味。所以无干扰服务过程中,消费者的心理状态是放松的、的,能最大程度地得到自尊心理的满足,这恰恰是现代生活条件下顾客产生购买行为的必要前提。无干扰服务可以实现“服务创造”顾客这一目标,即无干扰服务不仅在最大程度、最高层次上满足消费者,也为商家带来利润。