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银行柜台服务十大案例及应对技巧
来源:http://www.patmaban.com 作者: * 发表时间 : 2017-08-15 07:51 * 浏览 :

  柜员在第一次审核票据时,应全面细致审核,将票据上所有不规范的地方向客户详细说明。要求客户重填票据,可以说:“对不起,你的有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时,应以温和的态度,及时给予客户安慰,并提供帮助和指导。

  一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说:“先生,请问您办理什么业务?”客户说:“开户。”他说话的声音很低,柜员几乎没有听见,便不假思索地说:“请你大声点。”客户很生气,并向行长投诉。谈话中,柜员才知道,客户刚做完手术,恢复不久。

  李先生在柜台取现10万元,离开约20分钟后,怒气冲冲地回来,到当时给其办理业务的窗口前。李先生:“我刚才取走的10万元钱,里面有一张100元假币,到底怎么回事,你给我解释清楚。”柜员:“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清,如果不点就视同认可正确。”李先生:“我当时是没点,那是我相信你们。”这时营业大厅内客户非常多,李先生的情绪越来越激动,说话声音很大。

  老年客户反应力慢,需要柜员更加耐心的服务,在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要客户的满意是银行与发展的基准不,善于发现有需求的客户,提供及时优质的服务,窃不能主观某类客户,更不能以衣着、年龄论客户优劣。

  某周日,76岁高龄低保户王某女儿帮其领取低保金,试了几遍密码都不对,于是询问柜员怎么办。柜员说:“办理密码挂失吧。”王某女儿问:“怎么办理挂失?”柜员回答:“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某女儿说:“不可以代理?”柜员说:“不可以代理。”王某女儿说:“她不能行走怎么办?”柜员说:“用车接来吧,否则我也没办法!”王某女儿马上火了:“你这是出难题,不是在解决问题。”争执一番后,王某女儿一气之下进行了投诉。

  该柜员未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处,也没有采取有效措施予以解决,只是照搬照抄制度。或许能够这样:当柜员发现低保金密码不对,并知道本人不能前来办理密码挂失时,要在第一时间向行长报告,寻求解决途径。可以马上派人人上门审核,现场办理密码挂失填单手续,并由户主出具委托办理相关业务的委托书,由被委托人办理密码挂失业务。

  此事例中,李先生明显属取闹。对这类情绪激动、不讲事理客户,关键是要稳住情绪。如果客户情绪一直保持如此激动,那么无论如何也解决不了实际问题,而且会给银行带来负面影响。我们应该及时将客户请到接待室,安抚客户情绪,协调解决客户问题,最终让客户满意,好形象。

  张先生来银行办理10万元活期存折,当柜员清点时,发现有一张100元。柜员:“你的存款中有一张,按要。”张先生:“你怎么能说是假的,给我看一下。”柜员:“一看就知是假的,后不能再给客户了。”张先生:“你把10万元钱给我,我不存了。”柜员:“您不存了,发现了假币还是要。”张先生想要回假币未果,情绪激动。柜员不加理会,“按章”办事。

  由于柜员解释不到位,使客户情绪越来越激动,对其他客户造成了不良影响,使银行的形象受到了损失。事实上,柜员向客户付款时,要在验钞机上过下细数和,提示客户点准核清,客户离开时要站立服务,留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时,应及时做好解释,避免客户情绪激动,查找问题原因,妥善处理问题。

  一天,一位70多岁老人来到营业网点,谨小慎微地说能否咨询一下业务,他已去过好多网点,虽然经过但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙,于是大堂经理把他扶到座位上,倒了一杯温开水,为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时,这位老人才弄明白,事后把儿女的存款都放在了这个网点。

  某周六上午,吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生:“我的存单到期了,给我清户吧!”柜员:“今天是星期六,没有那么多钱,办不了。”吴先生:“你们正常营业为什么办不了?”柜员:“今天周六,你又没有预约,没法给你取。”吴先生生气地说:“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。

  银行客户群体有特殊性,服务范围广,业务办理难,在柜台服务中,难免不遇挫折。而服务又是柜面人员的基本职责,是银行提升竞争力的有效手段。那么,掌握良好的柜台服务技巧,就弥足重要。它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在,又是银行形象和的必要手段。

  一日下午,客户李先生因密码多次输错无法取现。李先生便在营业厅大声诉说不满:“你们银行就会,密码是我的,钱也是我的,我想输几次就几次,你们凭啥不让我取钱,你们是不是想把我的钱骗走。” 柜员:“我们没有骗你,这是银行系统设置原因,目的是储户。”李先生:“你说这话啥意思,你是说我是骗子呗,不是户主呗,你出来好好理论理论!”保安过来礼貌劝说,李先生喊道:“保安打人!”营业厅顿时秩序混乱。

  客户:“我要取3万。”柜员:“现在还没到上班时间,你8:30以后再来吧。”客户:“你们上班怎么这么晚啊?”柜员:“那我们平时都是7点多才下班,你怎么没看见呢?”客户很生气,拨打了投诉电话。

  柜员完全按章办事,但事情处理的欠妥之处在于:向客户解释工作不到位,没有站在客户角度考虑问题,无法兑换零钱应向客户致歉,并说明原因。可以这样做,柜员:“对不起,现在年末换零钱人太多了,现在实在没有零钱。” 客户:“我就换200块钱,帮帮忙吧。”柜员:“这样吧,我明天早上给您从库里出,请您留个电话,你看行不行?”客户:“这是我的电话,明天我再来吧!”

  柜员不应当以库存限额为由,生硬办理客户业务,而是要主动想办法帮助客户解决问题。如可以说:“取款五万元以上须提前预约,我们这没有那么大库存,我先给你少取一点钱,再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向客户做好解释工作,说明由于周末库存少给客户造成的麻烦,还请客户多谅解。

  客户怀疑时,应由两位柜员当场验证该币,并向客户解释:“对不起,按照人民银行,假币须,我们将给您开具假币收缴凭证,您可以向付款人追索。”若客户拿回,要安抚客户情绪,可以说:“很抱歉,真的不能给您。今天,您是假币者,但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉您识别假币的方法,这样您就能避免再收到假币了。”

  柜员没有使用文明服务用语,没有耐心解答银行的工作时间,问答客户问题没有从客户出发。针对上例若是换一种沟通方式会更好,如:柜员(站立服务):“您好,先生请问您办理什么业务?”客户:“我取3万元。”柜员:“不好意思,先生,现在款包还没有到,您能稍等下吗?您可先到休息区稍等,一会儿我再叫号。”

  接近年末,很多客户需要兑换零钱,特别是小面额零钱需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口,询问:“能给我换200元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答:“没有了。”他又去问4号和1号窗口,得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃,外面客户听不到里面柜员之间的对话,三位柜员相互问话让这位客户错误地认为,三人是商量好的,不想给他换零钱。他对此进行了投诉。

  某企业出纳办理支票取现,柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,柜员在对企业出纳说明情况后,要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回,柜员再一次审核时发现,大写金额仍有误,并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气,认为柜员有意,柜员说:“我是按制度办事,不能给你取款。”僵持了好长时间,客户进行了投诉。

  简而言之,“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情主动,办理业务要耐心细致,办完业务员要礼貌相送。要“多一句”,即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。

  当客户重复一遍后,柜员还没有听清,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。”可见,细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户,把客户放在首位,善于发现客户的难题,用一颗真诚的心,而不是一张冰冷的脸,用热情的服务,而不是厌烦的语言,就能为客户提供更加优质化,满意化的服务。